MMA : une culture d’entreprise au service du client

Mercredi 21 Mars 2012

Novembre 2011, MMA s’engage à promouvoir la bienveillance au travail suite à l’appel lancé par Psychologies Magazine aux entreprises françaises. L’opportunité, pour cette entreprise engagée dans une réforme profonde de son fonctionnement, de communiquer sur sa nouvelle stratégie. Une stratégie qui fait la part belle aux hommes et à leur capacité à faire vivre ensemble le projet d’entreprise.


MMA : une culture d’entreprise au service du client
Secteur : Assurance
Activité : Assurance  mutuelle  multi spécialiste, qui s’adresse à la fois aux particuliers, aux professionnels, aux entreprises, aux collectivités et aux associations.
Effectif : 6700 salariés en France
CA : 6 milliards d’euros en 2011

2008 : la fusion des groupes AZUR et MMA donne naissance au 4ème groupe d’assurances dommages français. Réorganisation, uniformisation des modes de gestion, réforme des processus RH, tout est fait pour garantir l’efficacité des équipes. Pour autant, l’ambiance est morose, « quand vous visitiez les équipes, les gens étaient tristes » constate Hervé Frapsauce, Directeur Général Délégué du groupe, « c’était difficile de penser à notre développement dans ces conditions, nous avions besoin de toutes les énergies pour relever les défis que nous nous étions fixés ».
Qu’à cela ne tienne, la direction a entamé une réflexion sur le rôle et les valeurs de l’entreprise, sur le métier d’assureur, avec une conviction forte : l’assurance est un métier de service, il est  nécessaire de créer un lien fort avec le client et cela ne peut se faire ni sans une adhésion totale des collaborateurs au projet d’entreprise, ni sans une forte cohésion d’équipe. Miser sur l’esprit d’équipe comme levier de transformation de l’entreprise, une stratégie d’autant plus originale qu’elle est assumée, revendiquée et portée au plus haut niveau de l’entreprise.
 
Créer les conditions de la cohésion
 
Au niveau de l’équipe de direction
Pendant un an, les dirigeants répartis en 6 groupes de 10 personnes avec un budget de 20 000 euros ont eu à réfléchir au thème « Etre ensemble » : un an à sillonner le monde pour vivre les choses, gagner en créativité et créer une communauté, celle des dirigeants. L’objectif était simple - faire en sorte de créer l’esprit d’équipe au sein de l’équipe de direction -, mais ambitieux tant il est plus courant de voir régner l’esprit de concurrence dans ces instances.  L’exemplarité était aussi une condition sine que none à la réussite du projet d’entreprise fondé sur le lien.
 
Au niveau des salariés et des clients : MMAréna
Le résultat de ce travail a été présenté lors d’une Assemblée Générale un peu particulière organisée au stade du Mans, berceau historique du groupe. Cette manifestation qui a rassemblé 11 000 personnes salariés, partenaires et clients autour d’activités festives avait pour objet avoué de « fêter » ensemble les équipes de MMA « vous faîtes MMA, MMA vous fête »,mais aussi de poser la 1ère pierre du projet d’entreprise avec un message « l’entreprise a besoin de vous tous ! ».
Tous les moyens nécessaires avaient été déployés pour accueillir l’ensemble des salariés de la France entière, accompagnés de la personne de leur choix et si cet évènement a d’abord suscité méfiance et scepticisme, tous ont finalement été conquis par l’enthousiasme général  et des communautés de salariés ont commencé à se créer.
 
Entre les salariés
L’objectif aujourd’hui est de faire vivre et de créer ces nouvelles communautés. La prochaine étape s’apparente ainsi à un remake de l’émission « vis ma vie » : les salariés qui sont traditionnellement au contact du client vont visiter le siège et vice-et-versa. Des communautés virtuelles ont été créées à cette occasion pour recevoir les inscriptions et organiser les échanges. Principal objectif : faciliter la compréhension entre des métiers aux contraintes très différentes, permettre la transmission des énergies et donner du sens, mais aussi permettre à tous de comprendre le rôle de l’entreprise, son fonctionnement, autrement que par ses seuls process. Comme le suggère Hervé Frapsauce, Directeur Général Délégué du groupe : « il y a urgence à sortir du tout process en matière de gestion des ressources humaines…l’efficacité, oui, mais pas n’importe comment : le process doit être au service de l’Homme et pas l’inverse, ce qui nécessite de redonner aux rapports humains toute la place qu’ils méritent, donner aux gens l’envie d’être et de travailler ensemble ». Un retour aux émotions et un pari sur l’intelligence collective comme conditions d’excellence.
 
Bien sûr, ça ne se pas fait pas sans mal. Il est souvent beaucoup plus facile d’inventer de nouveaux process que d’amener l’enthousiasme de ses salariés à travailler ensemble. Cela nécessite, au préalable, une vraie mobilisation et un vrai changement d’esprit chez les managers insufflé par l’équipe de direction.
  
Exigence et bienveillance comme leitmotiv du nouveau management
 
On l’oublie souvent, l’entreprise est aussi une communauté de personnes et son efficacité, dépend bien évidemment de la nature et de la force des liens qui les unissent. En travaillant sur les valeurs de l’entreprise et les conditions de son développement, l’équipe dirigeante de MMA a identifié la double dimension professionnelle et humaine de chacun de ses collaborateurs et la nécessité de bien distinguer le rôle, que chacun joue dans l’entreprise selon sa fonction ou son métier, de la personne. « Etre exigeant sur le rôle et bienveillant envers la personne » : tel est la consigne qui a été donnée, mais surtout expliquée aux managers.
Pour saisir la complexité de ce nouveau rôle qui leur était accordé, tous – en premier lieu, les membres de l’équipe de direction - ont appris à « manager sous l’angle de la personne » : tous ont suivi une formation à l’écoute, ont été formés à accepter les représentations différentes des leurs, à accepter l’autre dans sa différence, à exprimer ses incompréhensions pour désamorcer les conflits. Cela ne signifie pas que le niveau d’exigence vis-à-vis du salarié a diminué - bien au contraire- : dans le contexte hautement concurrentiel que connaît le secteur de l’assurance, l’entreprise doit pouvoir compter sur l’efficacité de chacun, quelque soit son niveau d’intervention, seule l’ambiance a changé.
 
A en croire les 6,5% de croissance globale contre 5% pour le marché des assurances l’an dernier, le solde net du nombre de contrats largement positif malgré les turbulences que connaît le secteur, MMA est en passe de réussir son pari : celui de la bienveillance au service de la performance.

Entretien avec Hervé Frapsauce
Directeur général délégué Assurances MMA
le 24 janvier 2012




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